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小品剧本-营业厅的投诉

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编者按:此小品是由一个真实的投诉处理事件改编而来的,整个过程涵盖了专业的客户投诉的处理流程及话术技巧,赞美顾客的话术技巧, 营业厅主动营销中的业务推荐话术技巧,值得营业人员在工作中借鉴,各分公司也可编排成情景剧,做为营业员培训的视频教学资料.

 

小品剧本:

        营业厅的投诉处理

作者:王陆鸣

第一幕

人物:引导员   受理员   营业班长

投诉人:夫妻二人

早晨大家各自做着上班前的准备工作。

“踞”声响起,营业厅的早班会开始了

班长拿出一本刊物对大家说:大家早上好,告诉大家一个好消息,我们的营业厅又上省公司刊物《浙江联通》了。在我们大家的努力下,我们已经成为电信行业中营业厅服务文化的一个亮点了。请把我们的服务理念复述一下。

微笑,带给客户愉悦

温馨,送给客户温暖

真诚,递给客户信赖

练达,沟通客户心灵

智慧,保护客户权益

同声:以客户为中心,追求满意服务是我们的服务使命。

班长:“让我们把爱的鼓励给自己!”

鼓掌……(爱的鼓励)

各就各位(舞台上需要放置2个营业柜台的模拟)

 

第二幕

走来一对夫妻,男子边走边说:“你给我买的什么手机卡,网络信号这么差,打不进打不出,害得我昨天下午丢了一笔大生意,今天我要到营业厅要好好地教训教训他们。”

女答:“对!叫他们赔偿损失。”

 

来到营业厅门口,男子揣门而入大喊:“还有会喘气的吗,来一个。”

引导员:“先生您好,请问有什么可以帮您的?”

男子气势汹汹:“你们什么破网络啊,打不进又打不出,耽误了我的一笔大生意陪偿我的经济损失!”

(抬手想摔手机,转手猛拍桌子)。

女随声附和:“陪偿经济损失,陪5万”

引导员:“先生,我不确定是否听明白了你的话,您是说,由于手机信号问题,没有收到客户的电话,耽误了您一笔生意,对吗?”

男子:“对,就是这么回事,你们说怎么办吧?”

导引员:“对不起,先生,给您添麻烦了,可以到我们VIP室坐下来谈吗?您请这边走。”

(导引员引两位位进入VIP室就坐上茶,递糖)

“先生女士请坐,请喝茶,请吃糖。我马上找专业人员为您妥善处理,请稍等”。

(男子拿起一块糖递给女:)

“哎,信号不怎么样,这糖还不错呢,来一块,不吃白不吃。”

 

(引导员走到营业柜台向受理员介绍情况)。

引导员:“这位先生的手机打不进也打不出,您帮这位先生看一下,先生,这位是我们的客户经理,您先请坐。”

受理员微笑问好:“您好!”

受理员:“先生,您是说您昨天下午到现在手机打不进又打不出是吗?这种情况一般不是我们卡的问题,有可能是手机问题,我看看您的手机好吗?”

男子:“你说什么,我的手机有问题,这是我老婆给我刚买的三星手机5000多呢,,看看,你看坏了怎么办啊,我看就是你们的网络有问题。”(边说边用手指着营业员)

受理员:看看怎么就看坏了,不看我怎么知道是哪里的问题?

男子:“就是你们的问题,你陪钱吧?”

受理员:“不弄清什么问题你就嚷着陪钱,那有这种事情。”

男子:“你怎么说话的,凭你这个态度,我要投诉你。”

 

(这时营业班长闻讯迩来。)

“先生,对不起,我是这个营业厅的班长,我代表联通公司向您道歉了,小刘你怎么能这样对待客人呢,马上向这位先生道歉,本月考核扣20分。”

受理员:先生对不起,刚才是我的不对,我给您道歉了.(鞠躬道歉后转身走)。

营业班长:“您的情况我知道了,我很能理解你的感受,如果我遇到这样的问题肯定也会很着急,哦,先生,您的这款手机是新上市的三星***手机吧,这是一款专为商务人士设计的,看的出来,先生好眼光消费好有品位啊,我看一下好吗?”

男子:“当然了,这是我老婆上星期刚给我买的。”(边说边把手机递给营业班长

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